Орган по сертификации продукции
ООО "ГОЛДЕН СЕРТ"
ООО "ГОЛДЕН СЕРТ"
Правила рассмотрения жалоб и апелляций
1. Общие положения
Прием и рассмотрение жалоб/апелляций является способом защиты интересов потребителей услуг ООО «ГОЛДЕН СЕРТ».
Заявителем может быть любая организация, лицо-участник процесса сертификации или лицо, заинтересованное в результатах подтверждения соответствия, право которой по ее мнению нарушено.
Заявитель вправе подать жалобу в ООО «ГОЛДЕН СЕРТ» порезультатам выполнения работ по подтверждению соответствия продукции с просьбой о пересмотре решения, принятого ОС ООО «ГОЛДЕН СЕРТ».
При рассмотрении жалобы/апелляции между ООО «ГОЛДЕН СЕРТ» и заявителем обеспечиваются и соблюдаются принципы объективности, справедливости, беспристрастности и конфиденциальности.
В рассмотрении жалобы/апелляции участвуют компетентные сотрудники ООО «ГОЛДЕН СЕРТ», а также заинтересованные представители сторон. ООО «ГОЛДЕН СЕРТ» вправе привлекать специалистов сторонних организаций с целью принятия объективного решения.
Результатом работы рассмотрения жалобы/апелляции в ООО «ГОЛДЕН СЕРТ» является решение по результатам рассмотрения жалобы/апелляции. В рассмотрении жалобы/апелляции и принятии решения не участвуют сотрудники ООО «ГОЛДЕН СЕРТ», участвующие в деятельности по сертификации, которая имеет к ней отношение.
В случае несогласия с данным решением заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ООО «ГОЛДЕН СЕРТ», или обратиться в вышестоящие инстанции.
2. Порядок оформления, приёма и регистрации жалоб
В случаях возникновения разногласий, связанных с основной деятельностью ООО «ГОЛДЕН СЕРТ» в отношении подтверждения соответствия продукции, заявитель имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой/апелляцией на имя генерального директора Общества.
Заявитель излагает суть жалобы/апелляции, дату возникновения разногласий, прикладывает документы, подтверждающие обоснованность его заявления. Состав прилагаемых документов определяется заявителем. При рассмотрении жалобы/апелляции ООО «ГОЛДЕН СЕРТ» вправе запросить дополнительную информацию или пояснения от заявителя.
Жалоба/апелляция направляется по почте, факсу или на электронный адрес органа по сертификации ООО «ГОЛДЕН СЕРТ» в письменном виде. Регистрация осуществляется в день поступления в соответствии с правилами регистрации входящих документов и передается адресату.
Уведомление о получении и регистрации направляется заявителю по почте, факсу, электронной почте с указанием:
- информации о ее получении ООО «ГОЛДЕН СЕРТ»;
- регистрационного номера;
- срока рассмотрения жалобы (не более 10 рабочих дней).
3. Порядок рассмотрения и сроки рассмотрения жалоб
ООО «ГОЛДЕН СЕРТ» рассматривает поступившую жалобу/апелляцию и передаёт её менеджеру по качеству, который является ответственным за разработку мер по устранению.
Менеджер по качеству регистрирует жалобу/апелляцию в Журнале регистрации жалоб/апелляций, рассматривает ее, проводит анализ возникшей ситуации в течение 10 рабочих дней с момента её регистрации. В зависимости от объема материалов срок рассмотрения может быть увеличен, о чем орган по сертификации продукции ООО «ГОЛДЕН СЕРТ» обязан уведомить заявителя в письменном виде любым из доступных способов.
При необходимости менеджер по качеству может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.
4. Порядок и сроки оформления решения по результатам рассмотрения жалобы/апелляции
Решение по результатам рассмотрения жалобы/апелляции оформляется менеджером по качеству в течение 3 рабочих дней с момента окончания работ. Окончанием работ по жалобе/апелляции может считаться дата акта по результатам внепланового инспекционного контроля, дата протокола совещания или иной документ, подтверждающий окончание работ, проводимых ООО «ГОЛДЕН СЕРТ» в рамках поступившей жалобы/апелляции.
Решение должно содержать:
1. Сведения о рассмотренной жалобе/апелляции, включая дату поступления, регистрационный номер, даты уведомлений заинтересованных сторон
2. Состав сотрудников, участвующих в рассмотрении
3. Перечень проведенных работ и их результат
4. Заключение
5. Принятое решение.
6. Перечень документов, обосновывающее принятое решение.
При полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы/апелляции решение должно содержать причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ.
При несогласии с принятым решением, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ООО «ГОЛДЕН СЕРТ» или обратиться в вышестоящие инстанции.
5. Порядок и сроки направления ответов по итогам рассмотрения жалоб/апелляций
Решение высылается в адрес заявителя в письменном виде в течение 3 рабочих дней с момента его оформления с использованием доступных средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под роспись о получении на личном приеме. Решение оформляется в двух экземплярах, одни из которых хранится в ООО «ГОЛДЕН СЕРТ» у менеджера по качеству.
Если на решение в течение 10 рабочих дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, то оно считается принятым.
Для выявления и предотвращения причин поступления жалоб ежегодно проводятся:
- анализ жалоб/апелляций поступивших ранее;
- анализ корректирующих и предупреждающих действий;
- периодические проверки нормативных документов;
- внутренние аудиты СМК;
- обучение персонала;
- проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ;
- принимаются меры по совершенствованию СМК.
6. Хранение материалов по жалобам/апелляциям
Все материалы по проведенным работам в рамках поступивших жалоб/апелляций хранятся у менеджера по качеству Органа по сертификации продукции ООО «ГОЛДЕН СЕРТ» в бумажном или электронном виде в течении всей деятельности органа по сертификации.
Прием и рассмотрение жалоб/апелляций является способом защиты интересов потребителей услуг ООО «ГОЛДЕН СЕРТ».
Заявителем может быть любая организация, лицо-участник процесса сертификации или лицо, заинтересованное в результатах подтверждения соответствия, право которой по ее мнению нарушено.
Заявитель вправе подать жалобу в ООО «ГОЛДЕН СЕРТ» порезультатам выполнения работ по подтверждению соответствия продукции с просьбой о пересмотре решения, принятого ОС ООО «ГОЛДЕН СЕРТ».
При рассмотрении жалобы/апелляции между ООО «ГОЛДЕН СЕРТ» и заявителем обеспечиваются и соблюдаются принципы объективности, справедливости, беспристрастности и конфиденциальности.
В рассмотрении жалобы/апелляции участвуют компетентные сотрудники ООО «ГОЛДЕН СЕРТ», а также заинтересованные представители сторон. ООО «ГОЛДЕН СЕРТ» вправе привлекать специалистов сторонних организаций с целью принятия объективного решения.
Результатом работы рассмотрения жалобы/апелляции в ООО «ГОЛДЕН СЕРТ» является решение по результатам рассмотрения жалобы/апелляции. В рассмотрении жалобы/апелляции и принятии решения не участвуют сотрудники ООО «ГОЛДЕН СЕРТ», участвующие в деятельности по сертификации, которая имеет к ней отношение.
В случае несогласия с данным решением заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ООО «ГОЛДЕН СЕРТ», или обратиться в вышестоящие инстанции.
2. Порядок оформления, приёма и регистрации жалоб
В случаях возникновения разногласий, связанных с основной деятельностью ООО «ГОЛДЕН СЕРТ» в отношении подтверждения соответствия продукции, заявитель имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой/апелляцией на имя генерального директора Общества.
Заявитель излагает суть жалобы/апелляции, дату возникновения разногласий, прикладывает документы, подтверждающие обоснованность его заявления. Состав прилагаемых документов определяется заявителем. При рассмотрении жалобы/апелляции ООО «ГОЛДЕН СЕРТ» вправе запросить дополнительную информацию или пояснения от заявителя.
Жалоба/апелляция направляется по почте, факсу или на электронный адрес органа по сертификации ООО «ГОЛДЕН СЕРТ» в письменном виде. Регистрация осуществляется в день поступления в соответствии с правилами регистрации входящих документов и передается адресату.
Уведомление о получении и регистрации направляется заявителю по почте, факсу, электронной почте с указанием:
- информации о ее получении ООО «ГОЛДЕН СЕРТ»;
- регистрационного номера;
- срока рассмотрения жалобы (не более 10 рабочих дней).
3. Порядок рассмотрения и сроки рассмотрения жалоб
ООО «ГОЛДЕН СЕРТ» рассматривает поступившую жалобу/апелляцию и передаёт её менеджеру по качеству, который является ответственным за разработку мер по устранению.
Менеджер по качеству регистрирует жалобу/апелляцию в Журнале регистрации жалоб/апелляций, рассматривает ее, проводит анализ возникшей ситуации в течение 10 рабочих дней с момента её регистрации. В зависимости от объема материалов срок рассмотрения может быть увеличен, о чем орган по сертификации продукции ООО «ГОЛДЕН СЕРТ» обязан уведомить заявителя в письменном виде любым из доступных способов.
При необходимости менеджер по качеству может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.
4. Порядок и сроки оформления решения по результатам рассмотрения жалобы/апелляции
Решение по результатам рассмотрения жалобы/апелляции оформляется менеджером по качеству в течение 3 рабочих дней с момента окончания работ. Окончанием работ по жалобе/апелляции может считаться дата акта по результатам внепланового инспекционного контроля, дата протокола совещания или иной документ, подтверждающий окончание работ, проводимых ООО «ГОЛДЕН СЕРТ» в рамках поступившей жалобы/апелляции.
Решение должно содержать:
1. Сведения о рассмотренной жалобе/апелляции, включая дату поступления, регистрационный номер, даты уведомлений заинтересованных сторон
2. Состав сотрудников, участвующих в рассмотрении
3. Перечень проведенных работ и их результат
4. Заключение
5. Принятое решение.
6. Перечень документов, обосновывающее принятое решение.
При полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы/апелляции решение должно содержать причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ.
При несогласии с принятым решением, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ООО «ГОЛДЕН СЕРТ» или обратиться в вышестоящие инстанции.
5. Порядок и сроки направления ответов по итогам рассмотрения жалоб/апелляций
Решение высылается в адрес заявителя в письменном виде в течение 3 рабочих дней с момента его оформления с использованием доступных средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под роспись о получении на личном приеме. Решение оформляется в двух экземплярах, одни из которых хранится в ООО «ГОЛДЕН СЕРТ» у менеджера по качеству.
Если на решение в течение 10 рабочих дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, то оно считается принятым.
Для выявления и предотвращения причин поступления жалоб ежегодно проводятся:
- анализ жалоб/апелляций поступивших ранее;
- анализ корректирующих и предупреждающих действий;
- периодические проверки нормативных документов;
- внутренние аудиты СМК;
- обучение персонала;
- проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ;
- принимаются меры по совершенствованию СМК.
6. Хранение материалов по жалобам/апелляциям
Все материалы по проведенным работам в рамках поступивших жалоб/апелляций хранятся у менеджера по качеству Органа по сертификации продукции ООО «ГОЛДЕН СЕРТ» в бумажном или электронном виде в течении всей деятельности органа по сертификации.